Bien vieillir chez soi : AGABC, une association qui a fait ses preuves

Entretien avec Sylviane Ferry, David Ferry et Charles Caillet, dirigeants de l’association AGABC (Association Gérontologique d’Asnières et de Bois-Colombes). AGABC est une association de services aux personnes qui emploie 220 salariés, dont 97,5 en équivalent temps plein (ETP). Elle est constituée d’un pôle opérationnel de 9 techniciens et réalise un chiffre d’affaires de plus de 3 millions euros par an. Son activité est née, il y a 25 ans, à Asnières avant de se développer sur une bonne partie des Hauts-de-Seine. Aujourd’hui, elle s’étend jusqu’au département des Yvelines, en particulier sur Poissy, Conflans-Sainte-Honorine et leurs environs.  

Un projet de loi relatif à la dépendance et au grand âge a été présenté en conseil des ministres du 3 juin 2014. Celui-ci a pour but d’anticiper les conséquences du vieillissement dans la population française, sachant qu’en 2060, un tiers des français aura plus de 60 ans et plus 5 millions auront plus de 85 ans, contre 1,4 million aujourd’hui. Ce projet s’attache principalement à renforcer le soutien aux aidants et l’accompagnement des personnes en perte d’autonomie.

Dans son avis du 26 mars 2014, le Conseil économique, social et environnemental (CESE)  exhorte le gouvernement à faire voter une loi permettant aux français de bien vieillir chez eux et que celle-ci devienne autant une priorité nationale que locale.

A cette occasion, nous vous proposons un focus sur AGABC, une association d’aide à domicile qui a fait de cette priorité son cœur de métier. Son action contribue à combattre l’isolement des personnes âgées, mais aussi à lutter contre le chômage sans faire appel au budget de l’État.

 

Efficience Emploi : merci de nous accueillir dans vos locaux de Poissy. D’abord, nous ne résistons pas à la curiosité de vous demander comment est née l’association AGABC ?

Sylviane Ferry : AGABC est née en 1989. A l’initiative du Centre Communal d’Action Sociale de la ville d’Asnières. Au départ, pour aider les personnes âgées, mais surtout pour venir en appoint d’une association qui existait déjà, travaillant essentiellement du lundi au vendredi.

AGABC était censée finir la semaine, le samedi et le dimanche et s’occuper du transport des personnes âgées. Il est évident que nous ne pouvions pas survivre en ayant une activité aussi restreinte. Donc, cela a vivoté un certain temps avant de se développer dans la semaine.  Au point d’exercer notre activité tous les jours, y compris la nuit. Ensuite, nous avons créé un service mandataire où, pour la loi, nos clients restent les employeurs, mais, pour eux, nous nous chargeons de la gestion du personnel et des formalités administratives. Nous avions réuni ainsi au sein de notre association : un service prestataire, un service mandataire et des gardes de jour et de nuit, 7 jours sur 7, 24h sur 24.

Pour pouvoir se développer, nous avons vu, à la fin des années 1990, apparaître sur le marché du travail des assistantes ou des auxiliaires de vie, à ne pas confondre avec les aides familiales ou les aides ménagères, rattachées le plus souvent à une collectivité publique ou à une administration. Ceci m’a beaucoup intéressé, car je trouvais que ces personnes avaient une vraie connaissance des personnes âgées et qu’elles étaient en mesure de faire les toilettes à des personnes dépendantes, chose que ne faisaient pas les aides ménagères ou les aides familiales.

AGABC n’était ni plus ni moins qu’un service complémentaire, obligé de s’effacer devant les services de soins à domicile officiels lorsque ceux-ci étaient en mesure de prendre le relais.  Toutefois, la coordonnatrice d’une maison retraite bien implantée au niveau local a permis de faire connaître notre association. AGABC a pu de cette façon prendre son essor et devenir ce qu’elle est aujourd’hui.

David Ferry : il y aussi le fait que nous étions là au bon moment : la coordination gérontologique nous a été attribuée pendant un certain temps. Nous étions associés à toutes les visites à domicile. Ce qui a concouru à l’accroissement de notre activité.

Efficience Emploi : ça été le moyen de vous faire connaître et d’amplifier votre activité car vous étiez chaque fois sollicités.

Sylviane Ferry : exactement. Même si les dossiers ne nous concernaient pas du tout, nous étions dans la boucle, au cas où nous aurions pu intervenir. Je faisais du lien et j’étais à l’écoute de tout le monde. J’ai accepté cette situation pendant longtemps. Je me suis fait connaitre sur le marché du travail et, petit à petit, j’ai été reconnue comme une véritable professionnelle.  J’ai accumulé des clients et des dossiers. Les assistantes sociales venaient me demander de les aider à trouver des solutions. J’assistais à toutes les réunions de coordination et je participais à tous les groupes de travail. Ensuite, la coordination gérontologique nous a été retirée, mais est demeurée sur Asnières. En dépit du fait que nous n’avions plus la même place, nous sommes restés au carrefour des besoins gérontologiques du territoire. J’ai construit la réputation de notre association AGABC en réalisant les bonnes embauches. Ça convenait davantage à nos clients car nous répondions à une réelle demande, tout en proposant des services adaptés à leurs besoins. Notre service prestataire a alors explosé. Nous nous sommes évertués, ensuite, à maintenir coûte que coûte le caractère social de notre activité, en mettant l’accent sur le professionnalisme de nos salariés et la souplesse de notre fonctionnement. Nous répondions à une réelle attente qu’il fallait gérer et satisfaire.

Efficience Emploi : quelles sont les raisons particulières qui vous ont amenées, tous les deux, à travailler dans ce secteur, pour lequel, vous n’aviez suivi aucune formation spécifique?

Sylviane Ferry : il s’agit d’abord d’une opportunité. Au départ, on recherchait une personne qui pouvait s’occuper des impayés, car il y en avait beaucoup trop…

Efficience Emploi : vous êtes rentrée par la petite porte ?

Sylviane Ferry : oui, il fallait gérer beaucoup d’impayés et des problèmes de successions. J’ai commencé par faire de la relance de facturation oubliée... Je me suis, par la suite, formée, bien entendu. Mais mon entrée dans ce secteur s’est effectuée de cette manière. Après, on m’a donné à faire tous les courriers. Il n’y avait plus que 2 personnes dans l’association. J’ai appris à tout faire et à me débrouiller seule, malgré mon inexpérience dans ce domaine. Nous n’avions qu’un seul téléphone en 1997. Tout doucement, notre activité a commencé à prendre de l’ampleur. En six mois de temps, j’étais devenue responsable. J’ai installé un standard téléphonique et j’ai engagé deux personnes qui pouvaient m’aider, dont une correspondante hospitalière, en emploi jeune, qui effectuait les visites dans les hôpitaux pour faire connaître l’association. Elle apportait des vêtements aux malades, tout ce dont ils avaient besoin, et prévoyait leur retour à leurs domiciles. Elle organisait leurs sorties et leurs prises en charge par l’association afin de soulager les familles, en lien avec les assistantes sociales et les services de gérontologie. Il s’agissait d’une aide à domicile à mi-temps et sur l’autre mi-temps, elle m’aidait à la gestion des plannings. Elle est toujours là aujourd’hui. Elle s’est formée et nous l’avons engagée à l’issue de son contrat de 5 années en emploi jeune. Elle est devenue, à son tour, responsable de secteur. A l’époque, nous avions déjà une centaine d’auxiliaires de vie et nous étions 3 personnes pour faire tourner l’association : un comptable, une responsable de secteur et moi-même. Je recevais beaucoup de monde et j’avais énormément de candidates. J’avais donc le choix. Une chance terrible, ce qui m’a permis d’embaucher. Entre le standard téléphonique, les logiciels adéquats et le personnel que j’avais recruté, nous étions en mesure de faire du bon travail.

David Ferry : en ce qui me concerne, j’ai été chargé de l’uniformisation de tout le système de gestion d’un grand centre de formation spécialisé dans le travail social. Ma formation de base, c’est l’informatique, très utile  dans les services à la personne. Je suis titulaire d’un BTS d’informatique, option administrateur réseaux, que j’ai effectué en alternance. Au début, j’intervenais ponctuellement  auprès d’AGABC. Après on m’a demandé de remettre en état les « organes vitaux » de l’association que sont : les plannings, la paie et la facturation. Comme j’ai mis en place le système, cela m’a valu d’être embauché.

Efficience Emploi : avec l’arrivée de l’Allocation personnalisée autonomie (Apa) au début des années 2000, que s’est-il passé ?

Sylviane Ferry : dans un premier temps, l’Apa n’a pas trop bouleversé les choses. L’Apa a été mieux perçue et mieux acceptée que la prestation solidarité dépendance (PSD), laquelle prévoyait une récupération sur l’héritage. Les gens hésitaient pour cette raison là, ils ne voulaient pas déshériter leurs enfants.

Efficience Emploi : combien avez-vous de salariés  aujourd’hui et quel est le montant de votre chiffre d’affaires ?

David Ferry : 220 assistantes ou auxiliaires de vie, soit 97,5 ETP et 9 permanents, sachant que dedans, nous ne comptons pas les mandataires. Notre chiffre d’affaires dépasse les 3 millions d’euros. On doit gérer une inflation d’obligations administratives, dévoreuse de temps. Rien que la modulation du temps de travail nous a obligés à recruter une personne en plus. L’application de la modulation du temps de travail, c’est l’annualisation du temps de travail, celle-ci permet de faire varier le temps de travail d’un tiers, en plus ou en moins, sachant que la rémunération mensuelle reste fixe. Toutes les heures non effectuées peuvent être rattrapées le mois d’après.

Efficience Emploi : comment cette mesure administrative est-elle perçue par les salariés ?

Sylviane Ferry : le système est bien accepté lorsqu’il s’agit d’heures déficitaires pour l’association. Nos salariés sont d’accord pour avoir le même salaire. Par contre, lorsque les heures sont excédentaires, les plus anciennes auxiliaires de vie l’acceptent beaucoup plus facilement que les nouvelles. C’est à l’employeur de trouver les heures manquantes et la solution au problème imposé par la législation.

Efficience Emploi : êtes-vous impactés par la loi du 14 juin 2013 relative à la sécurisation de l’emploi qui oblige tous les employeurs, à compter du 1er juillet 2014, à recruter tous leurs nouveaux salariés sur la base de 24h/semaine ?

David Ferry : oui et non, notre moyenne se situe autour de 20h hebdomadaire. Il nous manque 4h. Ce qui fait 89h par mois. Avec le service mandataire, beaucoup sont déjà à 24h. De plus, nous pouvons obtenir le consentement des salariés. Le problème, c’est la majoration salariale dès la première heure complémentaire, cela représente un coût supplémentaire non négligeable. Nous avons calculé que l’absorption de ce surcoût représente 10 000 heures de travail en plus, soit à peu près 15 000 euros de plus par an... Sans compter, les heures perdues que nous sommes obligés de payer aux salariés qui représentent à peu près la même somme. Globalement, le manque de flexibilité est notre souci majeur pour une activité qui peut varier de 10% d’un mois à l’autre. Si vous démarrez l’année sur les chapeaux de roue, la modulation peut servir d’amortisseur, mais si vous avez de mauvais résultats dès le premier trimestre, votre année a une forte probabilité d’être en demi-teinte, voire déficitaire. Il faut articuler votre masse salariale à votre chiffre d’affaires. Hélas, il suffit d’un rien pour que vos comptes soient dans le rouge !

Efficience Emploi : comment voyez-vous les logiques de certification, de type AFNOR ou QUALITICERT, qui  sont de plus en plus réclamées dans les services à la personne ?

David Ferry : l’avantage de cette certification, c’est que nous sommes financés, en partie, par notre fédération professionnelle pour nous mettre aux normes exigées par le secteur. Nous sommes évalués par un prestataire externe avec lequel nous avons fait déjà 70 à 80% du chemin. On ne part pas de trop loin. Il y a encore des choses à améliorer, mais nous nous rapprochons du but. Il nous faudrait certainement un poste en plus pour gérer tout ça, mais l’aspect le plus important, ce n’est pas obtenir à tout prix la certification, c’est de pouvoir bénéficier de ce cofinancement et d’avoir en retour les outils adéquats pour pouvoir les utiliser au mieux de notre fonctionnement quotidien. Le jour J, nous verrons si nous nous lançons dans l’aventure. Et le jour où l’on sera vraiment obligé, nous aurons le savoir-faire pour nous engager.

Efficience Emploi : c’est une façon de rationaliser le secteur. Par rapport à l’activité elle-même, voyez-vous une différence avec les services que vous rendiez dans les années 1990 ou dans le courant des années 2000 ?

David Ferry : nous sommes passés de la notion d’usager à celle de client.

Sylviane Ferry : nos services sont plus professionnels et nous sommes plus exigeants en matière de formation. Nos recrutements sont aussi plus adaptés. Le recrutement,  ce n’est pas quelque chose de facile !

Efficience Emploi : est-ce que dans les gestes, les postures et les tâches que vous demandez à vos salariés, vous percevez  un vrai changement ?

David Ferry : oui, par rapport à la maladie d’Alzheimer, par exemple, nous devons former nos salariés à cette problématique pour que nos services ne souffrent d’aucune contestation. On doit respecter à un cahier des charges au pied de la lettre.

Sylviane Ferry : en cas de litige, il est souhaitable que notre personnel soit formé en tant qu’auxiliaire de vie sociale en ayant les diplômes exigés et les références requises. Sinon, nous risquons d’avoir des problèmes avec les administrations chargées de nous contrôler.

Efficience Emploi : est-ce véritablement le passage de la notion d’usager à celle de client qui fait la différence, dans la mesure où vos clients se limitent désormais à deux interlocuteurs: les particuliers ou les personnes dépendantes et les conseils généraux, distributeurs financiers de l’Apa ?

David Ferry : c’est vrai, nous n’avons plus que deux clients, mais cela suffit pour nous mettre la pression, puisque que la somme qui reste à charge est celle du particulier ou de la personne dépendante. Entre le bénéficiaire de l’aide qui paie sa quote-part et le conseil général qui finance la plus grosse partie,  les deux exigent une prestation de qualité. Demain, il est possible, par exemple, qu’un conseil général, soucieux de faire des économies, nous impose la télégestion.

Efficience Emploi : qu’est-ce que la télégestion ?

David Ferry : c’est l’horodatage permettant de contrôler les heures d’arrivée et de départ de nos auxiliaires de vie. Ce système permet de justifier les heures effectuées que nous facturons au conseil général. C’est une manière de vérifier de plus près si nos calculs sont fiables, étant donné que nous intervenons auprès de personnes âgées dépendantes. La petite fiche qui certifie l’accord des deux parties, ça ne vaut rien lorsqu’il s’agit d’une personne atteinte par la maladie d’Alzheimer.

Efficience Emploi : pourquoi le montant de l’Apa n’est-il pas le même selon les départements ?

David Ferry : le montant total de l’Apa est décidé au niveau national. Mais chaque département fixe son tarif horaire : le moins cher n’est pas forcément le moins généreux, si celui-ci prévoit un nombre d’heures plus important pour un degré de dépendance à peu près identique. Les particuliers participent à cette prise en charge, en fonction de leurs revenus imposables. Il y a parfois des différences, selon les territoires. Par exemple : 11% sur 19,40 euros, ce n’est pas la même chose que 11% sur 18,20 euros.

Efficience Emploi : Pour conclure cette interview, il nous semble normal de laisser le mot de la fin au Président. Monsieur Caillet, qu’est-ce qui vous a motivé à présider ce type de structure ?

Charles Caillet : le fait du hasard. A l’époque, j’étais adjoint au maire de la ville d’Asnières depuis 1989. J’ai exercé différentes délégations. Ce qui m’a permis de connaître cette association et de m’y engager. Pour qu’une association fonctionne, elle doit former un tout cohérent entre les bénévoles, le conseil d’administration, la présidence et les permanents. Je peux dire humblement que je contribue à cet ensemble, bien que j’aie parfaitement conscience que sans la présence de madame et monsieur Ferry et de l’ensemble de nos salariés, les choses seraient plus compliquées.

Propos recueillis et rédigés par Efficience Emploi le, 23 avril 2014

Pour en savoir: www.agabc.asso.fr